Man kann vielleicht die Kunden- und Servicepolitik von Staples als das Herzstück des Unternehmens beschreiben. Hier werden hohe Prioritäten seitens der Unternehmensleitung gesetzt, sodass es als eine Art Leitphilosophie von Staples angesehen werden kann. Ein Anspruch des Unternehmens ist es, eine bessere Beratung sowie einen freundlicheren und kulanten Umgang mit den Kunden zu gewährleisten und diese als Gäste anzusehen. In Nordamerika ist es dem Unternehmen praktisch innerhalb von nur zwei Jahrzehnten gelungen, sich nicht nur als die absolute Nr. 1 in der Büroartikelbranche zu positionieren, darüber hinaus genießt das Unternehmen auch einen sehr hohen Bekanntheitsgrad und ein sehr positives Image bei den Verbrauchern.
Obwohl sich Staples in Deutschland nun auch schon mittlerweile seit 16 Jahren engagiert, ist es bei weitem nicht so bekannt und der wirtschaftliche Erfolg, zumindest im Vergleich zu dem amerikanischen, nur mäßig. Der Grund für den unterschiedlichen Erfolg ist nicht darin zu suchen, dass das Unternehmen beide Male verschiedene Marketinginstrumente eingesetzt hat, sondern wohl eher in der Verschiedenartigkeit der beiden Konsumententypen. Der Unterschied zwischen dem amerikanischen und dem deutschen Verbraucher war zumindest mit ein Grund für das Scheitern Wal-Markts und anderer Handels-Riesen in Deutschland. Eine Analyse der Unterschiede würde allerdings den Rahmen dieser Arbeit sprengen.
Nichtsdestotrotz spielt die absolute Kundenzufriedenheit auch für Staples Deutschland eine sehr wichtige Rolle, und das Unternehmen achtet dementsprechend stark auf Punkte wie Freundlichkeit, Beratungsqualität, Warenverfügbarkeit, genaue Preisauszeichnung, rasche Kassenabwicklung etc. Um die Qualität dieses Services sicherzustellen werden schon seit mehreren Jahren (mit kurzen Pausen) so genannte Mystery Shoppings, also Testkäufe, in jedem Staples-Markt durch ein externes Spezialunternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse der durchgeführten Untersuchungen werden zusammenfassend in einer Rankingliste den Mitarbeitern in allen Märkten mitgeteilt. Dass diese Methode bei den Mitarbeitern nicht sehr beliebt ist, versteht sich von selbst, doch sie bietet auch den Vorteil, dass mit ihr Schwachstellen in einzelnen Filialen oder bei den Mitarbeitern rasch erkannt und entsprechende Maßnahmen durchgeführt werden können. Zusätzlich werden zur Messung der Servicequalität auch Kundenbefragungen durchgeführt.
-> Hier geht es weiter mit der “Identitätsorientierten Unternehmensführung von Staples”